こんにちは!ハンズ天王寺です。酷暑が続きますが、皆様いかがお過ごしでしょうか?

早速ではありますが、今回は苦手意識を持つ方が多いであろう「電話対応」について書かせていただこうと思います。メールなどの文字で打つならできるのに、いざ話すとなると難しい…。そう感じる方は多いと思います。電話対応は、就職してからぶっつけ本番で行うのではなく、事前に練習や準備をしておくことができます。
 

目次

・電話対応が苦手な人の特徴
・電話対応時によく聞く失敗例
・電話対応を行う上で押さえておきたいポイント
・まとめ


 

電話対応が苦手な人の特徴

ビジネスマナーに自信がなく上手に話せない、聞きとれない時がある。

「自分はちゃんと話せているだろうか?」、「電波が悪いのかしっかりと聞き取れなかった」、「想定外のことを言われてパニックになってしまった」など、電話はスピーディーなやり取りができるからこそ苦手意識や不安感を覚える方が多いと思います。
 

周囲が気になってしまう。

就職し電話対応を行う際には、周りに同僚や上司がいるケースが多いと思います。そのため、緊張してしまい必要以上に自分の言葉に自信が持てなくなるものです。過剰な意識がミスに繋がる場合もあります。　

電話対応の経験がなく、慣れていない。

今のご時世メールやSMSなどの文字中心のやり取りが増えた影響で、電話自体の使用頻度が少なくなってきています。電話は声だけで状況を把握しなくてはならないので、より一層ハードルが高く感じる方も増加傾向にあるようです。ハンズ天王寺でも電話対応の練習を行っていますが、電話慣れしていないという方がほとんどです。
 

電話対応時によく聞く失敗例

相手方の会社名や名前、電話番号を聞き間違える or 聞き忘れてしまう。

これが一番多いのではないでしょうか。相手方の会社名や名前を間違えてしまうのは大変失礼なことですが、電波状況が悪い時や、長い名前や珍しい名前の時はあたふたしてしまいますよね。
 

上司を呼ぶときに「△△課長」と役職名を付けてしまったり、「△△さん」などの敬称を付けてしまう

これをしてしまうこともあると思います。普段そう呼んでいるからとっさに出てしまったり、丁寧に対応しようとした結果付けてしまったり…。そういったミスもビジネスシーンでは時折見られます。
 

保留に手間取ってしまい、こちらの会話や雑音が相手に聞こえてしまった。

これもあるあるだと思います。保留のボタンがどこにあるか分からず焦ってしまい、こちらの会話が電話越しに相手に聞こえてしまう、保留ボタンを押さずに受話器を置いてしまい切れてしまうなどなど…。「保留」は調べ物をしたり取り次ぐ際にはとても便利なボタンですが、操作を誤ってしまうと思わぬトラブルに繋がってしまう恐れもあります。
 

電話対応を行う上で押さえておきたいポイント

電話対応で失敗しないために抑えておくことは、ずばり「事前に準備(練習)しておく」。これが一番だと思います。
 

電話対応のマニュアルに目を通す。

ネット等で調べると様々な電話対応マニュアルを見ることができます。会社によってマニュアルは少し変わってくると思いますが、入社前に見ておくと自信にもつながり、いざ入社し電話をする際にも気持ちに余裕もできるのではないでしょうか。
 

すぐにメモを取れるようにしておく。

電話対応に限らず、上司などから大事な伝言を預かったりする場合にも役立ちます。メモ用紙とペンはすぐに取り出せるようにしておきましょう。また、聞き取れなかった際にはそのままにせず、しっかりと確認しましょう。誤った情報で話をしてしまうと後々すごく困ってしまいます。
 

頭の中でシミュレーションをしておく。

これもすごく大事です。ハンズ天王寺で電話対応の練習をする際にも利用者様たちに伝えている内容なのですが、電話を掛ける人もしくは電話を受けた人が、相手側にとっての会社イメージの基盤になることがあります。電話対応が上手くできなくて相手側に失礼な言をしてしまうと「あそこの会社は対応が悪かったなぁ」と、マイナスなイメージを抱かせてしまう場合があります。事前に頭の中で、電話を受けた際の文言をイメージトレーニングしておくことが大切です。
 

まとめ

電話対応と一口でいっても、「電話を受けて用件を聞く」、「内容を理解しメモを取る」、「必要な情報を伺う」、「上司等に取り次ぐ」と、マルチタスクが要求されます。そのため上記にも書いたようなポイントを押さえ、しっかり理解して落ち着いて対応することが大切になってきます。経験のないことを知らないのは仕方がありません。失敗をして学んでいけばいいのです。電話がかかってきたときは深呼吸をしてから取る、など自分の中でのルーティーンを作ってみるのを良いかもしれません。

 

ハンズ天王寺では働く上で必要な訓練はもちろん、面接の練習や応募書類の作成等様々なサポートも行っています。少しでも興味がある、迷っているという方がいればお気軽にご来所、ご連絡下さい!　

職員一同、心よりお待ちしております。