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■はじめに

仕事では、きちんと説明したつもりなのに、相手が自分の意図とは違う受け取り方をしていたり、反対に、言われた通りに進めたつもりなのに、相手が求めていたものと違っていたりすることがあります。

一体なぜ、このような認識のズレは起きるのでしょうか。

この記事では、仕事で認識のズレが起きる理由と、ズレを減らすためにできる工夫について解説します。
 

■なぜ認識のズレが起きるの?

同じ言葉を使っていたとしても、その言葉から受け取る内容は人によって違います。

たとえば、仕事を頼むときの「確認しておいて」という言葉を例に考えてみましょう。

伝える側は、「数字に間違いがないか、内容に抜けがないかまで見てほしい」と考えていても、聞く側は「誤字や脱字がないかを見ればいい」と受け取るかもしれません。

この場合、どちらも「確認する」という言葉の意味は理解できています。ただ、何をどこまで確認するのかが共有されていなかったため、認識のズレが生まれました。


こうした違いが生まれる原因の一つに、持っている情報や経験の差があります。

長くその仕事をしている人ならば、これまでの経験から「この場合はここまで確認する」「ここは特に注意する」といったことが当たり前になっていることがあります。しかし、初めてその仕事をする人が、同じ前提を持っているとは限りません。

自分が知っていることは、ついつい相手も知っているように感じてしまうため、相手がどの程度知っているかを正確に予想するのは難しいものです。

また、説明されていない部分があったからといって、必ず「わからない」と感じるわけでもありません。

「前にも似た仕事をしたから、おそらくこういう意味だろう」
「いつもはこうしているから、今回も同じだろう」

と、自分が持っている知識や経験をもとに理解した気になってしまっていることもあります。

伝える側と聞く側で思い浮かべている内容が違っていても、会話自体は問題なく成立してしまうことがあるのは、そのためです。
 

■認識のズレは、その場では気づきにくい

認識のズレが起きていても、話している時点では、お互いにそのことに気づかない場合があります。

伝える側は、必要なことを説明できていると思っている。聞く側も、話を聞いて内容を理解できていると思っている。そうすると、特に疑問を感じることなく仕事が始まってしまいます。

上司から「前回の会議資料を参考に、今回の資料を作ってください」と言われたケースを例に考えてみましょう。

上司は、「前回と同じ形式で、今回の会議で扱う内容に合わせて資料を作ってほしい」と考えていたとしても、指示を受けた人は「前回の資料をもとに、数字や日付などを今回のものに差し替えればよい」と理解するかもしれません。

この場合、どちらも相手と認識がずれているとは思わないまま、仕事が進んでしまいます。そして、完成した資料を確認したときになって初めて、考えていた内容が違っていたことに気づくことになります。

 

■認識のズレを減らすためには

認識のズレを完全になくすことは難しいです。しかし、伝え方や確認の仕方を少し変えることで、ズレを減らすことはできます。


〇伝える側ができること
仕事をお願いするときは、「何をしてほしいか」だけではなく、目的や完成イメージまで伝えておくと、相手が判断しやすくなります。

たとえば、

「この資料を見やすくしておいて」
だけでは、何をもって「見やすい」とするのかは人によって変わります。

「会議で初めて見る人にも内容がわかるように、文字量を減らして要点を整理してほしい」

と目的まで伝えれば、相手も何を意識して作ればよいのか考えやすくなります。

また、「わかりましたか?」だけで終わらせず、「どんなふうに進める予定ですか?」などと聞いてみると、相手がどのように理解しているかを確認することができます。


〇聞く側ができること
話を聞いて「わかった」と感じたときでも、自分がどのように理解したのかを言葉にして確認すると、認識のズレを見つけやすくなります。

先ほどの資料の例で言うと、

「金曜日までに、前回の資料と同じ形式で、今回のデータに差し替えて作成するということで合っていますか?」

と確認すれば、自分がどこまで理解しているのかを相手に伝えることができます。

特に、「早めに」「適宜」「いい感じに」「確認しておいて」など、人によって受け取り方が変わりやすい言葉が出てきたときは、具体的に何を求められているのか確認しておくと安心です。

また、説明を聞いたときにはわかったと思っていたとしても、実際に作業を始めてから「ここはどうすればいいんだろう」と気づくこともあります。

その場合は、最初に「わかりました」と答えていたとしても、ミスを防ぐためにも、その時点でもう一度確認するようにしましょう。
 

■まとめ

仕事における認識のズレは、同じ言葉でも受け取り方が人によって違うことや、持っている経験や知識の差から生まれます。しかも、話している時点ではお互いに気づきにくく、気づいたときには仕事が進んでしまっていることも少なくありません。

ズレを完全になくすことは難しいですが、伝える側は目的や完成イメージまで伝える、聞く側は理解した内容を言葉にして確認する、といった工夫を積み重ねることで、ズレを減らすことはできます。

「わかったつもり」で終わらせず、お互いに確認し合うことを、日々の仕事の中で意識してみましょう。

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